Vous ne trouvez pas ce que vous cherchiez?

Si vous ne trouvez pas l’information que vous cherchiez dans notre Centre d’assistance client, veuillez contacter l’un de nos représentants du Service client. Nous vous aiderons à répondre à vos questions.

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Note : nous suivons les recommandations de nos autorités sanitaires locales pour faire face à la COVID-19. En raison d'un grand nombre de demandes et de la capacité limitée de nos locaux, des retards peuvent survenir.

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RETOURS ET REMBOURSEMENTS

Souhaitez-vous renvoyer un nouvel article que vous avez acheté en ligne sur Arcteryx.com ?

Consulter notre page Retours et remboursements

Chez Arc'teryx, nous sommes fiers de la qualité et des performances de tous nos produits. Les articles couverts par notre Garantie limitée seront remplacés ou réparés, à la discrétion d’Arc'teryx, pour la durée de vie normale du produit.

Merci d’envoyer des photos de votre produit lorsque vous effectuez une demande de service produit (taille maximum du fichier 9 MB). Votre photo nous aidera à identifier le problème et les solutions possibles.

Démarrer demande de service produit

*Remarque : ne nous retournez pas votre produit sans avoir obtenu au préalable un Numéro d’autorisation de retour (numéro RA). Nous ne pouvons traiter les retours n’ayant pas de numéro RA.

Veuillez choisir un service de livraison garanti, qui fournit des informations de suivi, une assurance et une preuve de livraison. Arc'teryx n’est pas responsable des articles perdus ou endommagés durant l’expédition et ne peut remplacer les colis perdus au cours de leur retour, sans preuve de suivi.

FAQ Service Produit

Combien de temps dure cette garantie limitée et que couvre-t-elle?

PRODUIT/CATÉGORIE PÉRIODE DE GARANTIE
Sacs (autres que l’Airbag Voltair et accessoires liés) Durée de vie pratique des produits (définie ci-dessous)
Chaussures (autres que les chaussures de ski) Un an à compter de la date d’achat
Équipements d'escalade Deux ans à compter de la date d’achat
Batterie Airbag Voltair Un an à compter de la date d’achat
Accessoires Durée de vie pratique des produits (définie ci-dessous)
Vêtements Durée de vie pratique des produits (définie ci-dessous)
Airbag Voltair (exclut les batteries) 3 ans à compter de la date d’achat par
l’acheteur original ou 50 déploiements,
selon la première éventualité
Chaussures montantes de ski Un an à compter de la date d’achat

Certaines conditions et exclusions s’appliquent. Veuillez consulter la Garantie limitée d’Arc'teryx pour plus de détails.

Que signifie la durée de vie pratique d’un produit?

La durée de vie pratique d’un produit signifie la durée d’usure habituelle et coutumière du produit. La durée de vie du produit pratique ne signifie pas pour votre durée de vie ni une période indéfinie. La façon dont le produit est utilisé a un impact direct sur la durée d’usure habituelle et coutumière du produit, car les matériaux se détériorent et se décolorent avec le temps. Les pièces mobiles s’usent aussi.

Les produits Arc'teryx sont conçus pour être résistants, si les consignes d’entretien sont attentivement suivies. Si votre produit semble usé, alors il est peut-être temps de le remplacer et nous espérons que vous achèterez un nouveau produit de la marque Arc’teryx. La durée de vie pratique du produit sera définie à la discrétion raisonnable d’un représentant autorisé du service client Arc’teryx qui devra prendre en compte au moins les facteurs suivants : le type et la nature du produit, la nature de l’utilisation du produit, la nature du problème du produit impliqué et l’âge du produit. Le représentant du service client Arc’teryx peut exiger des informations client afin de se prononcer et est susceptible de ne pas pouvoir établir les faits sans des informations précises de la part du client.

Que dois-je faire si je rencontre un problème avec mon produit ?

Pour commencer, cliquez sur Démarrer Demande de Service Produit en haut de cette page. Vous pourrez alors nous en dire un peu plus sur vous, votre produit et le type de problème que vous rencontrez.

Une fois que nous aurons reçu votre demande, nous réaliserons une évaluation complète et vous dirons comment nous pouvons vous aider.

Quels délais dois-je prévoir pour l’évaluation ou la réparation de mon produit ?

Nous faisons notre possible pour évaluer votre produit au plus vite.

Avant de soumettre votre demande, vous pouvez voir le délai d’évaluation estimé en haut de notre formulaire de Demande de Service Produit. Cela vous donne une idée du temps nécessaire pour que nous examinions votre produit afin de déterminer comment nous pouvons vous aider.

Nous vous tiendrons ensuite informé du traitement de votre demande à mesure que nous y travaillerons.

Le délai d’évaluation ne comprend pas les réparations éventuelles. Si nous pouvons réparer votre article, nous vous en informerons et confirmerons également les délais à prévoir pour ces réparations.

Que dois-je faire une fois avoir reçu mon numéro d’autorisation de retour (n° RA) ?

Après avoir reçu un numéro d’autorisation de retour (n° RA) et des consignes d’expédition, vous devez alors envoyer votre produit à l’adresse fournie par le service client, en mentionnant le numéro d’autorisation de retour (n° RA), tel que demandé par le service Client Arc’teryx.

Afin de respecter les règles sanitaires et de sécurité, ainsi que pour la protection de notre personnel, nous vous demandons de bien nous renvoyer les produits fraîchement lavés. Les produits qui arrivent sans avoir été lavés seront soumis à des frais de nettoyage, étape nécessaire avant de pouvoir les analyser. Pour savoir comment laver votre produit correctement, veuillez consulter la page Entretien des produits.

 

Que se passera-t-il une fois que mon produit aura été reçu ?

Un représentant du Service d’Arc'teryx examinera votre Produit. Nous nous réservons le droit d’effectuer des tests pour définir si votre Produit est soumis à cette garantie.

Que se passe-t-il si mon produit n’est plus couvert par la Garantie Limitée Arc’teryx ?

Nous souhaitons que nos produits vous accompagnent le plus longtemps possible et nous étudions chaque demande de Service Produit au cas par cas.

Si un produit arrive en fin de vie et n’est plus couvert par notre Garantie Limitée, nous vous proposerons des solutions alternatives ou des recommandations pour pouvoir continuer à utiliser votre matériel.

Dans certains cas, cependant, l'évaluation de votre produit peut nous amener à constater que nous n'avons pas de solution durable qui permette de prolonger la durée de vie de cet article.

Que se passe-t-il une fois que la garantie de mon produit est approuvée ?

Si Arc’teryx détermine que votre produit bénéficie de cette garantie, Arc’teryx pourra, durant la Période de Garantie et à son entière discrétion : (1) réparer le produit sans facturer le travail et les pièces de rechange, (2) substituer le produit par un modèle identique, (3) remplacer le produit par un modèle comparable, dans le cas où votre produit n’est plus produit ou pas disponible, ou (4 - Amérique du Nord uniquement) vous fournir un bon d’achat destiné à l’achat d’autres produits Arc’teryx sur la page www.arcteryx.com.

À qui reviennent les frais d'envoi ?

Il en revient aux clients de prendre en charge tout coût lié au retour de produit à Arc'teryx. Arc'teryx se chargera des frais de retour pour vous renvoyer le produit. Veuillez choisir un service de livraison garanti qui puisse vous donner le suivi du colis, une assurance et une preuve de livraison. Arc'teryx n’est pas responsable de la perte ou de l’endommagement des articles pendant le transit et ne pourra remplacer les colis perdus pendant le transit si aucune preuve de livraison n’est disponible.

Les retouches annulent-elles ma garantie ?

Les modifications ou altérations non autorisées notamment toute réparation effectuée hors du service client Arc'teryx ne sont pas couvertes par la Garantie limitée.

Comment connaître le nom du vêtement / de l'article que je possède actuellement ?

Veuillez noter que CA#34438 est notre numéro d’identification de fabricant. Vous trouverez ce numéro sur tous les articles fabriqués par Arc'teryx. Ce n’est pas un numéro d’identification spécifique au produit.

Il y a deux façons de connaître le nom d'un produit que vous possédez en fonction de l'âge du produit :

1) À compter de la saison Automne 2017, Arc'teryx a commencé à inclure le nom du produit en question sur l’étiquette d’entretien blanche de chaque vêtement. Cela vous permet de facilement identifier votre produit.

2) Si votre produit a été conçu avant la collection Automne 2017, vous trouverez un numéro de modèle à quatre ou cinq chiffres sur l’une des étiquettes du vêtement. Vous pouvez nous envoyer ces numéros par e-mail ou vous pouvez nous appeler munis de l’un de ces numéros et nous tenterons d’identifier le produit auquel ils font référence. Vous pouvez aussi nous envoyer une photo de votre article par e-mail et nous nous efforcerons d'identifier le produit pour vous.

Dans le cadre du rappel volontaire concernant les chaussures Procline, comment puis-je renvoyer mes chaussures Procline ?

Les chaussures Procline doivent être renvoyées directement à Arc’teryx pour réparation. Veuillez vous rendre sur recall.arcteryx.com/procline-boot où vous trouverez de plus amples renseignements.

Qu’est-ce que la durée d’évaluation ?

La durée d’évaluation est la période entre le moment où nous recevons votre produit dans notre Centre de service de Vancouver et celui où un représentant du Service client vous contacte. Nous vous joindrons pour vous donner le résultat, lorsque nos services ont terminé d’évaluer votre produit.

Puis-je faire réparer un produit qui n’est plus couvert par la Garantie Limitée ?

Nous nous efforçons de proposer des solutions de réparation chaque fois que c’est possible ; cependant, certains produits sont irréparables en raison de leur âge, de leur état ou de la nature des dommages. Cela dit, chaque cas est différent et nous examinerons volontiers votre article pour déterminer comment nous pouvons vous aider.