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Si vous ne trouvez pas l’information que vous cherchiez dans notre Centre d’assistance client, veuillez contacter l’un de nos représentants du Service client. Nous vous aiderons à répondre à vos questions.

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RETOURS ET REMBOURSEMENTS

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Chez Arc'teryx, nous sommes fiers de la qualité et des performances de tous nos produits. Les articles couverts par notre Garantie limitée seront remplacés ou réparés, à la discrétion d’Arc'teryx, pour la durée de vie normale du produit. Les produits endommagés, suite à une usure normale, une mauvaise utilisation ou à une négligence pourront éventuellement être réparés à un coût raisonnable

Veuillez remplir notre formulaire de Demande de service produit. Vous recevrez un e-mail avec toutes les instructions concernant l’envoi de votre produit à notre Centre de service produit.

Démarrer demande de service produit

*Remarque : ne nous retournez pas votre produit sans avoir obtenu au préalable un Numéro d’autorisation de retour (numéro RA). Nous ne pouvons traiter les retours n’ayant pas de numéro RA.

Veuillez choisir un service de livraison garanti, qui fournit des informations de suivi, une assurance et une preuve de livraison. Arc'teryx n’est pas responsable des articles perdus ou endommagés durant l’expédition et ne peut remplacer les colis perdus au cours de leur retour, sans preuve de suivi.

Product Service FAQ

Combien de temps dure cette garantie limitée et que couvre-t-elle?

PRODUIT/CATÉGORIE PÉRIODE DE GARANTIE
Sacs (autres que l’Airbag Voltair et accessoires liés) Durée de vie pratique des produits (définie ci-dessous)
Chaussures (autres que les chaussures de ski) Un an à compter de la date d’achat
Équipements d'escalade Deux ans à compter de la date d’achat
Batterie Airbag Voltair Un an à compter de la date d’achat
Accessoires Durée de vie pratique des produits (définie ci-dessous)
Vêtements Durée de vie pratique des produits (définie ci-dessous)
Airbag Voltair (exclut les batteries) 3 ans à compter de la date d’achat par
l’acheteur original ou 50 déploiements,
selon la première éventualité
Chaussures montantes de ski Un an à compter de la date d’achat

Certaines conditions et exclusions s’appliquent. Veuillez consulter la Garantie limitée d’Arc'teryx pour plus de détails.

Que signifie la durée de vie pratique d’un produit?

La durée de vie pratique d’un produit signifie la durée d’usure habituelle et coutumière du produit. La durée de vie du produit pratique ne signifie pas pour votre durée de vie ni une période indéfinie. La façon dont le produit est utilisé a un impact direct sur la durée d’usure habituelle et coutumière du produit, car les matériaux se détériorent et se décolorent avec le temps. Les pièces mobiles s’usent aussi.

Les produits Arc'teryx sont conçus pour être résistants, si les consignes d’entretien sont attentivement suivies. Si votre produit semble usé, alors il est peut-être temps de le remplacer et nous espérons que vous achèterez un nouveau produit de la marque Arc’teryx. La durée de vie pratique du produit sera définie à la discrétion raisonnable d’un représentant autorisé du service client Arc’teryx qui devra prendre en compte au moins les facteurs suivants : le type et la nature du produit, la nature de l’utilisation du produit, la nature du problème du produit impliqué et l’âge du produit. Le représentant du service client Arc’teryx peut exiger des informations client afin de se prononcer et est susceptible de ne pas pouvoir établir les faits sans des informations précises de la part du client.

Comment puis-je faire une demande auprès du Service produit ?

Pour commencer, rendez-vous sur www.arcteryx.com/help/product-service/service-request et remplissez le Formulaire de demande de service produit. Pour pouvoir compléter ce formulaire, vous devrez d’abord lire et accepter les modalités concernant notre Garantie limitée.

Après avoir reçu le formulaire complété, Arc’teryx vous enverra un e-mail avec la confirmation du reçu. Après révision du formulaire, Arc’teryx suivra avec les prochaines étapes ; pouvant inclure un numéro d’autorisation de retour (n°AR) et les instructions d’expédition.

Combien de temps cela prendra-t-il si j’envoie mon produit au Service produit pour une évaluation ou une réparation ?

Nous faisons de notre mieux pour réparer efficacement vos produits. Ceux qui sont expédiés depuis les États-Unis peuvent mettre une semaine de plus avant d’arriver à notre siège canadien. Il faut compter 4 à 6 semaines, entre le moment où nous recevons votre produit et celui où nous vous le retournons. Veuillez garder à l’esprit que ce délai est susceptible d’être modifié et que l’hiver est notre saison la plus intense.

Nous vous enverrons des mises à jour par e-mail lorsque :

  • vous validez le formulaire de demande en ligne ;
  • nous traitons votre formulaire de demande de réparation et votre numéro RA ;
  • nous recevons votre produit à notre siège canadien ;
  • nous avons terminé l’évaluation du produit.

Que dois-je faire une fois avoir reçu mon numéro d’autorisation de retour (n° RA) ?

Après avoir reçu un numéro d’autorisation de retour (n° RA) et des consignes d’expédition, vous devez alors envoyer votre produit à l’adresse fournie par le service client, en mentionnant le numéro d’autorisation de retour (n° RA), tel que demandé par le service Client Arc’teryx.

Afin de respecter les règles sanitaires et de sécurité, ainsi que pour la protection de notre personnel, nous vous demandons de bien nous renvoyer les produits fraîchement lavés. Les produits qui arrivent sans avoir été lavés seront soumis à des frais de nettoyage, étape nécessaire avant de pouvoir les analyser. Pour savoir comment laver votre produit correctement, veuillez consulter la page Entretien des produits.

 

Que se passera-t-il une fois que mon produit aura été reçu ?

Un représentant du Service d’Arc'teryx examinera votre Produit. Nous nous réservons le droit d’effectuer des tests pour définir si votre Produit est soumis à cette garantie.

Que se passe-t-il si mon produit ne peut pas bénéficier de la garantie ?

Si nous estimons que votre produit n’est pas couvert par cette garantie limitée, nous vous le retournerons ou, si nous le pouvons, nous le réparerons à un prix raisonnable. Nous vous enverrons une proposition de réparation avant d’entamer tout processus. Si vous rejetez cette proposition, nous vous renverrons le produit. Mais Arc'teryx se réserve le droit de ne pas retourner le produit, si Arc'teryx estime dangereux de l’utiliser sans avoir été réparé.

Que se passe-t-il une fois que la garantie de mon produit est approuvée ?

Si Arc’teryx définit que votre Produit est soumis à cette garantie, Arc’teryx se chargera, à sa seule discrétion lors de la période de garantie, des actions suivantes : (1) La réparation gratuite du Produit concernant les pièces et la main d’œuvre, (2) le remplacement du Produit avec le même modèle de Produit, (3) le remplacement du Produit avec un produit comparable si votre Produit n’est pas maintenu ou s’il n’est plus disponible.

À qui reviennent les frais d'envoi ?

Il en revient aux clients de prendre en charge tout coût lié au retour de produit à Arc'teryx. Arc'teryx se chargera des frais de retour pour vous renvoyer le produit. Veuillez choisir un service de livraison garanti qui puisse vous donner le suivi du colis, une assurance et une preuve de livraison. Arc'teryx n’est pas responsable de la perte ou de l’endommagement des articles pendant le transit et ne pourra remplacer les colis perdus pendant le transit si aucune preuve de livraison n’est disponible.

Les retouches annulent-elles ma garantie ?

Les modifications ou altérations non autorisées notamment toute réparation effectuée hors du service client Arc'teryx ne sont pas couvertes par la Garantie limitée.

Comment connaître le nom du vêtement / de l'article que je possède actuellement ?

Veuillez noter que CA#34438 est notre numéro d’identification de fabricant. Vous trouverez ce numéro sur tous les articles fabriqués par Arc'teryx. Ce n’est pas un numéro d’identification spécifique au produit.

Il y a deux façons de connaître le nom d'un produit que vous possédez en fonction de l'âge du produit :

1) À compter de la saison Automne 2017, Arc'teryx a commencé à inclure le nom du produit en question sur l’étiquette d’entretien blanche de chaque vêtement. Cela vous permet de facilement identifier votre produit.

2) Si votre produit a été conçu avant la collection Automne 2017, vous trouverez un numéro de modèle à quatre ou cinq chiffres sur l’une des étiquettes du vêtement. Vous pouvez nous envoyer ces numéros par e-mail ou vous pouvez nous appeler munis de l’un de ces numéros et nous tenterons d’identifier le produit auquel ils font référence. Vous pouvez aussi nous envoyer une photo de votre article par e-mail et nous nous efforcerons d'identifier le produit pour vous.

Dans le cadre du rappel volontaire concernant les chaussures Procline, comment puis-je renvoyer mes chaussures Procline ?

Les chaussures Procline doivent être renvoyées directement à Arc’teryx pour réparation. Veuillez vous rendre sur recall.arcteryx.com/procline-boot où vous trouverez de plus amples renseignements.

Qu’est-ce que la durée d’évaluation ?

La durée d’évaluation est la période entre le moment où nous recevons votre produit dans notre Centre de service de Vancouver et celui où un représentant du Service client vous contacte. Nous vous joindrons pour vous donner le résultat, lorsque nos services ont terminé d’évaluer votre produit.

Combien de temps prend une réparation ?

Il faut compter 6 à 8 jours ouvrés pour la réparation d’un produit. Ce délai est variable et indépendant de la durée d’évaluation. Il est déterminé par la nature et les besoins de la réparation. Si votre produit nécessite une réparation, la durée totale du processus en sera affectée.